Τα συναισθήματα τείνουν να αυξάνονται κατά τη διάρκεια αλληλεπιδράσεων με εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και οι εντάσεις έχουν αυξηθεί μόνο κατά τη διάρκεια των αγχωτικών περιόδων που ζούμε. Είτε καλείτε αντιπρόσωπο είτε πλησιάζοντας κάποιον σε ένα κατάστημα , οι πιθανότητες είναι ότι έχετε ένα πρόβλημα που θέλετε να βοηθήσει στην επίλυση - και όταν δεν υπάρχει γρήγορη λύση, μπορεί να είναι εύκολο να αντιδράσετε υπερβολικά και να πείτε πράγματα που δεν εννοείτε. Αν και μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να κάνετε απειλές και να εκπέμψετε σκληρές λέξεις τεσσάρων γραμμάτων, κάτι τέτοιο τελικά κάνει τα πράγματα χειρότερα. Για να σας βοηθήσουμε να παραμείνετε ήρεμοι και λάβετε τη βοήθεια που χρειάζεστε, έχουμε συγκεντρώσει τα 27 πράγματα που πρέπει να αποφύγετε να πείτε ή να κάνετε κατά τη διάρκεια αλληλεπιδράσεων με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με ειδικούς της εξυπηρέτησης πελατών. Και για να αποφύγετε περισσότερες φράσεις, μάθετε το 25 πράγματα που δεν πρέπει ποτέ να πείτε σε έναν ταμείο λιανικής .
1 «Ξέρεις, εσύ…»
Σάττερκοκ
Παρόλο που ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών εργάζεται για την εταιρεία που σας απογοητεύει, αποφύγετε να συσχετίσετε αυτό το άτομο με τον οργανισμό του. Σε τελική ανάλυση, ό, τι σας ενοχλεί δεν είναι άμεσα δικό τους λάθος, και η ευθύνη τους δεν θα σας βοηθήσει μακροπρόθεσμα. ΕΙΔΙΚΑ, Δεδομένα Kolbaba , ιδρυτής του Έλεγχος επιβλαβών οργανισμών , προειδοποιεί κατά της 'χρήσης' εσείς 'ή' του 'σας όταν αναφέρεται σε λάθη που έκανε η εταιρεία (ή ένας προηγούμενος αντιπρόσωπος).'
«Εάν έχουν προσβληθεί προσωπικά για ένα ζήτημα που δεν είχαν άμεσο χέρι, είναι απολύτως ανθρώπινο να αισθανόμαστε λιγότερο χρήσιμοι και αυτοί οι εκπρόσωποι δεν διαφέρουν», λέει. Καλύτερα να προσπαθήσετε να συμμαχήσετε με το άτομο που προσπαθεί να σας βοηθήσει ώστε να επιλύσετε το ζήτημα από κοινού.
κίτρινο πουλί πνευματικό νόημα
2 «Καλώ γιατί είμαι θυμωμένος».
Σάττερκοκ
Συνήθως καλείτε την εξυπηρέτηση πελατών επειδή κάτι δεν λειτουργεί ή σας απογοητεύει. Ωστόσο, η μεταφορά αυτού στο άτομο στο άλλο άκρο της γραμμής μέσα σε δευτερόλεπτα από το χαιρετισμό του μπορεί να μην είναι η σοφότερη τακτική.
«Όταν καλείτε την εξυπηρέτηση πελατών, είναι πιθανό να ενοχλείτε επειδή ένα προϊόν ή μια υπηρεσία δεν λειτουργεί σωστά και μπορεί να υπήρχε πολύς χρόνος αναμονής στο τηλέφωνο για εκκίνηση», λέει ο Kolbaba. «Όταν επιτυγχάνεις επιτέλους κάποιον, είναι απολύτως κατανοητό αν ακουστείς θυμωμένος, βεβαιωθείτε ότι δεν κατευθύνετε τον θυμό σας σε αυτόν, καθώς αυτό θα τους έκανε πιθανότατα να αισθάνονται αμυντικοί και θέτει τον τόνο της έκκλησης για« εχθρική » και για τα δύο μέρη. ' Και για πράγματα που δεν πρέπει να πείτε στους ανθρώπους πολύ πιο κοντά σας, ανακαλύψτε 25 πράγματα που οι γονείς δεν πρέπει ποτέ να λένε στα παιδιά τους .
3 'Και μισώ επίσης Αυτό για το προϊόν σας. '
Σάττερκοκ
Εάν αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα για κάποιο διάστημα ή το θεωρήσατε ιδιαίτερα απογοητευτικό, ίσως είναι δελεαστικό να ανοίξετε τις πύλες πλημμύρας μόλις βρείτε κάποιον που είναι πρόθυμος να σας ακούσει. Όμως, συνεχίζοντας για το ζήτημά σας αντί να προσπαθείτε να βρείτε μια λύση είναι σπατάλη του χρόνου όλων και είναι πιθανό να οδηγήσει τον εκπρόσωπο να σας πάρει λιγότερο σοβαρά.
«Όταν κοινοποιείτε ποιο είναι το ζήτημα στον εκπρόσωπο, ξέρετε ότι σημειώνουν και δίνουν ιδιαίτερη προσοχή ώστε να φτάσουν στη ρίζα του προβλήματος», λέει ο Kolbaba. 'Όσο περισσότερο λέτε, τόσο περισσότερες πληροφορίες πρέπει να επεξεργαστούν, οπότε όποτε είναι δυνατόν κρατήστε τα πράγματα απλά και σύντομα.'
4 'Η εταιρεία σας βλάβησε, έτσι μπορείτε να το διορθώσετε καλύτερα.'
Σάττερκοκ
Αυτός ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι εκεί για να υπάρχει σάκος ζουμπάρισμα. Ακόμα κι αν η εταιρεία που καλείτε μπέρδεψε, αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να βγείτε από τον θυμό σας στον εκπρόσωπο προσπαθώντας να σας βοηθήσει να τακτοποιήσετε τα πράγματα.
«Οποιαδήποτε μορφή κακοποίησης (π.χ. λεκτική, συναισθηματική κ.λπ.) πρέπει να αποφεύγεται εντελώς», τονίζει Sarkis Hakopdjanian , διευθυντής στρατηγικής για συμβούλους μάρκετινγκ The Business Clinic, η οποία ειδικεύεται υπηρεσίες κατάρτισης εργαζομένων . «Αυτά είναι ανθρώπινα όντα που προσπαθούν να κάνουν τη δουλειά τους όσο καλύτερα μπορούν. Μερικές φορές ένας πελάτης είναι αναστατωμένος για κάτι που έκανε άλλος υπάλληλος ή για μια εταιρική πολιτική, και δυστυχώς το παίρνει στον αντιπρόσωπο προσπαθώντας να λύσει το πρόβλημά του. '
Η καλοσύνη δεν είναι μόνο η πιο αξιοπρεπή προσέγγιση , αλλά είναι επίσης πολύ πιο αποτελεσματικό στο να παρακινεί τους εκπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών από ό, τι θα μπορούσε να είναι ο εκφοβισμός. Και για περισσότερες σκέψεις που πρέπει να μείνουν στο μυαλό σας, ρίξτε μια ματιά σε αυτές 21 πράγματα που όλοι σκεφτόμαστε αλλά δεν πρέπει ποτέ να πούμε .
5 'Παίρνω την επιχείρησή μου αλλού!'
Σάττερκοκ
Αν και αυτό μπορεί να φαίνεται σαν το απόλυτο φύλλο ατού, η απειλή να τραβήξει την επιχείρησή σας είναι σπάνια τόσο αποτελεσματική όσο θα μπορούσε να νιώσει αυτή τη στιγμή. Για ένα πράγμα, αυτό είναι πολύ συχνά μια κενή απειλή - γιατί όσο δυσάρεστο είναι να συνεργαστεί μια εταιρεία, η εύρεση ενός νέου προμηθευτή είναι συνήθως ακόμη πιο ενοχλητική. Για έναν άλλο, ο εκπρόσωπος δεν ενδιαφέρεται τόσο πολύ όσο νομίζετε. 'Είναι πιθανότατα υπάλληλος με ωριαίο μισθό που απλά κάνει τη δουλειά του', λέει ο Hakopdjanian.
6 'Υπάρχει κάποιος εκεί που μιλά καλύτερα Αγγλικά;'
Σάττερκοκ
«Ορισμένες εταιρείες αναθέτουν σε τρίτους τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών σε άλλες χώρες», λέει ο Hakopdjanian. «Πολλές εταιρείες προσλαμβάνουν επίσης μετανάστες πρώτης γενιάς που μπορεί να έχουν προφορά. Δυστυχώς, ορισμένοι πελάτες θα κάνουν διακρίσεις εις βάρος άλλων ατόμων με βάση την εθνικότητά τους. Εάν ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών προσλήφθηκε από μια εταιρεία, μιλάει καλά Αγγλικά και έχει καλή κατανόηση των προϊόντων της εταιρείας, είναι απόλυτα κατάλληλοι για να βοηθήσουν στην επίλυση του προβλήματος ενός πελάτη ή στην επεξεργασία της συναλλαγής τους. Δεν υπάρχει ανάγκη για φυλετικές διακρίσεις. '
7 'Δεν με ακούτε.'
Σάττερκοκ
Μερικές φορές το άτομο στο άλλο άκρο της γραμμής δεν καταλαβαίνει αμέσως το ζήτημα που αντιμετωπίζετε. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν σας ακούνε ή ότι το να επαναλάβετε τον εαυτό σας με πιο ταραγμένο τόνο θα λύσει τα πάντα.
«Σας καταλάβαμε την πρώτη φορά - πιστέψτε με, το κάναμε», λέει Ντρου Ντουμπφ , στρατηγικός ανάπτυξης και ειδικός εξωτερικής ανάθεσης που διαχειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών για μεγάλους bloggers οικονομικών συμβούλων. «Απλά ζεσταίνεις χωρίς λόγο. Αντ 'αυτού, δοκιμάστε να ακούσετε την απάντηση και κάντε μια διευκρινιστική ερώτηση. ' Και για περισσότερες συμπεριφορές που δεν βοηθούν τα πράγματα, απορρίψτε τα 23 αγενή πράγματα που δεν συνειδητοποιήσατε ότι κάνετε κάθε μέρα .
8 «Τι εννοείς ότι δεν μπορώ…;»
Σάττερκοκ
«Αυτή η ερώτηση είναι συνήθως άχρηστη, γιατί οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν ελέγχουν τους κανόνες. Απλώς τα επιβάλλουν », λέει ο DuBoff. 'Εάν η απάντησή σας ότι δεν πληροίτε τις προϋποθέσεις για επιστροφή χρημάτων είναι,' Τι εννοείτε ότι δεν μπορώ να λάβω επιστροφή χρημάτων εάν δεν μπορώ πλέον να αντέξω το πρόγραμμα; ', τότε θα πρέπει πιθανώς να διαβάσετε την πολιτική επιστροφής χρημάτων εκ των προτέρων και να είστε ενημερωμένος αγοραστής '
Η προσπάθεια κατανόησης αυτών των πολιτικών θα σας επιτρέψει να λάβετε τη βοήθεια του εκπροσώπου στην εύρεση περιθωρίων μέσα σε αυτές.
9 'Εσείς $ *% #!'
Σάττερκοκ
Μερικές φορές η σωστή λέξη κατάρα είναι η μόνη απάντηση σε μια ιδιαίτερα αμφισβητούμενη ή απογοητευτική κατάσταση. Αλλά «η χρήση βωμολοχίας, λέξεων κατάρα ή εκρηκτικών δεν βοηθά την περίπτωσή σας», εξηγεί ο DuBoff. 'Στην πραγματικότητα, επικοινωνούν με τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ότι είστε επιδεινωμένοι και ότι θα είστε εχθρικοί για να αντιμετωπίσετε.'
Εξηγεί ότι οι αντιπρόσωποι συχνά ανταποκρίνονται δίνοντας στον πελάτη χρόνο να κρυώσει, πράγμα που μπορεί να σημαίνει ότι περιμένουμε αρκετές ώρες (ή ακόμα και αρκετές ημέρες) για να απαντήσουμε ή απλώς αγνοώντας τον πελάτη εντελώς, αφήνοντάς τους με το ίδιο ζήτημα που τους έκανε τόσο θυμωμένους να ξεκινήσουν με.
'Αυτοί οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι άνθρωποι που κάνουν την καλύτερη δουλειά που μπορούν', προσθέτει ο Hakopdjanian. «Ορκίζοντάς τους ποτέ δεν τους παρακινεί να εργαστούν γρηγορότερα ή να προσπαθούν σκληρότερα. Είναι πραγματικά αντιπαραγωγικό. Όταν ένα άτομο φωνάζεται ή εκφοβίζεται, έχει λιγότερα κίνητρα να θέλει να βοηθήσει και μπορεί ακόμη και να αναζητήσει τρόπους για να είναι σταθεροί στις πολιτικές της εταιρείας. '
10 'Δεν είναι πάντα σωστός ο πελάτης;'
Σάττερκοκ
Αυτό το κλισέ εξακολουθεί να εξαντλείται συχνά, συνήθως από πελάτες που κάνουν λάθος.
«Οι πελάτες δεν είναι πάντα σωστοί», γράφει Alexandra Sakellariou στη λίστα της « Φοβερά πράγματα Οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών γνωρίζουν ότι είναι αληθινοί ' «Ο πελάτης είναι περισσότερο από συχνά λάθος ή σύγχυση. Είτε διαβάζουν εσφαλμένα την τιμή ενός προϊόντος είτε δεν καταλαβαίνουν τη μικρή εκτύπωση της πολιτικής επιστροφής σας, κάθε φορά που ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος, γενικά έχει να κάνει με εσφαλμένη επικοινωνία ή σφάλμα στο τέλος του. ' Και για πιο χρήσιμο περιεχόμενο που παραδίδεται απευθείας στα εισερχόμενά σας, εγγραφείτε στο καθημερινό μας ενημερωτικό δελτίο .
11 'Επιτρέψτε μου να μιλήσω στον διευθυντή σας.'
Σάττερκοκ
Αυτή η γραμμή λέει στο άτομο από την άλλη άκρη: 'Δεν θα μπορέσετε να με βοηθήσετε.' Και ενώ μερικές φορές ο διευθυντής μπορεί να κάνει περισσότερα από το άτομο με το οποίο μιλάτε, λέγοντας ότι αυτό έχει επίσης τη δυνατότητα να απολύσει.
'Αυτό θα κάνει αμέσως τον πράκτορα που μιλάτε με άβολα', λέει Ollie Σμιθ , σειριακός επιχειρηματίας και Διευθύνων Σύμβουλος της ιστοσελίδας σύγκρισης ενέργειας EnergySeek. 'Εάν ο διευθυντής εμφανιστεί, θα αναπτύξει μια αρνητική γνώμη για εσάς προτού μιλήσει μαζί σας και θα έχει την τάση να καταβάλει κάθε προσπάθεια για να επιλύσει το πρόβλημά σας.'
Αντ 'αυτού, βρείτε έναν τρόπο να κάνετε τους αντιπροσώπους να προτείνουν κλιμάκωση της κλήσης, εάν χρειαστεί. Για παράδειγμα, ρωτήστε, 'Τι άλλες επιλογές έχουμε για να το διορθώσουμε;' ή 'Υπάρχει κάποιος άλλος που μπορεί να μας βοηθήσει;' Προσεγγίστε το ως συνεργασία και όχι ως αντιπαράθεση.
12 «Θα κάνω την εταιρεία σας online!»
iStock
το καλύτερο δώρο για τη γυναίκα στα γενέθλιά της
Η απειλή να χτυπήσετε μια εταιρεία στο διαδίκτυο μπορεί να φαίνεται σαν η τέλεια τακτική φόβου για να κάνετε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να κάνει ακριβώς αυτό που θέλετε. Αλλά τις περισσότερες φορές, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν ανησυχεί πραγματικά για την απειλή σας.
«Οι καταναλωτές είναι μεθυσμένοι με τη δύναμη του Διαδικτύου και των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης και υπερεκτιμούν κατά πολύ την ισχύ του σε περίπτωση απλής διαφωνίας εξυπηρέτησης πελατών», γράφει. εκπαιδευτής εξυπηρέτησης πελατών Άνταμ Τοπόρεκ στο blog του Πελάτες που κολλάνε. «Οι διαδικτυακές απειλές είναι μια δεκάρα δεκάρα. Ως επί το πλείστον, ένα διαδικτυακό σχόλιο συχνά δεν βαθμολογείται καν. '
13 «Θα σου μηνύσω».
Σάττερκοκ
Εάν τα πράγματα πάνε πολύ άσχημα με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ή εάν είστε ιδιαίτερα αναστατωμένοι για μια ανακριβή χρέωση και δεν μπορείτε να την επιλύσετε, η απειλή για μήνυση μπορεί μερικές φορές να φαίνεται σαν μια ελκυστική επιλογή - ή τουλάχιστον, μπορεί να σας δώσει μια αίσθηση ισχύ κατά τη διάρκεια της ανταλλαγής σας. Αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις, το να το κάνεις αυτό δεν είναι καλή ιδέα.
«Η απειλητική νομική δράση δεν θα έχει απαραίτητα τον αντίκτυπο που σκοπεύετε», λέει Στο δρόμο προς Lidow , δικηγόρος και ιδρυτής του υπηρεσία αξιώσεων καταναλωτών Ραδιοφωνητής. «Οι εταιρείες διαθέτουν νομικά τμήματα για να χειρίζονται πραγματικές νομικές ενέργειες. Η αύξηση της πιθανότητας αγωγής είναι μια καλή δικαιολογία για έναν μεμονωμένο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να πει 'Όχι το πρόβλημά μου' και να τερματίσει τη συζήτηση. '
14 'Θα σε κάνω να πληρώσεις για αυτό!'
Σάττερκοκ
Αποφύγετε να ενοχλείτε με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών που καταφεύγετε σε απειλή σωματικής βίας. Όχι μόνο μπορούν να αναφέρουν την απειλή σας, αλλά μπορείτε επίσης να είστε σίγουροι ότι δεν θα είναι πλέον πρόθυμοι να σας βοηθήσουν.
«Στη συντριπτική πλειοψηφία των περιστάσεων, μια φυσική απειλή δεν πρέπει ποτέ να γίνεται ανεκτή», γράφει ο Toporek. «Μόλις επιβληθεί μια φυσική απειλή, η συνομιλία τελειώνει».
15 «Δεν θα το πληρώσω!»
Σάττερκοκ
Μπορεί να αναστατωθείτε όταν λάβετε το λογαριασμό του καλωδίου σας και να δείτε μια χρέωση εκεί που είστε πεπεισμένοι ότι πρέπει να είναι λάθος. Αλλά ξεκινώντας την κλήση εξυπηρέτησης πελατών λέγοντας ότι δεν θα πληρώσετε τη χρέωση πιθανώς δεν θα βοηθήσει τις προσπάθειές σας να καταργήσετε αυτό το κόστος.
'Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο μεμονωμένος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν κερδίζει τίποτα εάν πληρώνετε ή δεν πληρώνετε', λέει ο Lidow. 'Αυτές οι εταιρείες επιδιώκουν επιθετικά τους απλήρωτους λογαριασμούς - δεν θα διστάσουν να σας στείλουν σε ένα γραφείο συλλογής ή να χτυπήσουν την πιστωτική σας έκθεση, ακόμα κι αν ισχυρίζεστε ότι ο λογαριασμός είναι λάθος.'
16 'Δεν ξέρετε για τι μιλάτε.'
Σάττερκοκ
Μερικές φορές αυτό που μοιάζει με ελαττωματικό προϊόν ή κακή εξυπηρέτηση είναι απλώς σύγχυση από την πλευρά σας, αλλά είναι δύσκολο να συνειδητοποιήσετε όταν έχετε παγιδευτεί στην απογοήτευση. Πριν κατηγορήσετε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ότι δεν κατανοεί την περίπτωσή σας, σκεφτείτε ότι μιλούν με πολλούς ανθρώπους που χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους καθημερινά και, ως εκ τούτου, ενδέχεται να έχουν κάποια αντίληψη που δεν έχετε.
Για παράδειγμα, ένας χρήστης του Reddit προσέφερε μια ιδιαίτερα ξεκαρδιστική εμπειρία που είχε εργάζομαι σε σούπερ μάρκετ . Ένας πελάτης ήρθε θυμωμένος για τις τρομερές γαρίδες που είχε αγοράσει που αηδίασε τους καλεσμένους της και μάλιστα απορρίφθηκε από το σκύλο της. «Επιστρέφει περίπου πέντε λεπτά αργότερα και είπε ότι μίλησε με κάποιον στο γκισέ, ο οποίος προφανώς την έβαλε στη θέση της», έγραψε η Redditor. «Είχε αγοράσει φρέσκες, άψητες γαρίδες που νόμιζε ότι ήταν προμαγειρεμένες. Απλώς το έβαλε στο τραπέζι και το σερβίρεσε. Πρώτες, άψητες γαρίδες. '
17 «Πόσο δύσκολη μπορεί να είναι η δουλειά σου;»
Σάττερκοκ
Όταν είστε απογοητευμένοι, μπορεί να είναι δελεαστικό να προσπαθήσετε να κάνετε το άτομο εξυπηρέτησης πελατών με το οποίο μιλάτε να αισθάνεται μικρό με προσβολή του έργου που κάνουν. Αυτή ήταν η εμπειρία ενός χρήστη του Reddit που εργάζεται στα τσίλι που περιγράφεται στο νήμα για τους θυμωμένους πελάτες .
Όταν ένας πελάτης ήταν εξοργισμένος που το εστιατόριο δεν είχε την παραγγελία του, άρχισε να κάνει επιθετικές ερωτήσεις όπως 'Πόσο δύσκολη είναι η δουλειά σας;' «Πώς θα μπορούσες να βλάψεις;» και «Τι συμβαίνει με εσάς;» Ο υπάλληλος του Τσίλι του ζήτησε να πει τι διέταξε και «μόλις έφτασε στη σαλάτα ahi tuna, του είπα με το πιο ίσιο πρόσωπο που μπορούσα να συγκεντρώσω ότι είχε παραγγείλει από την Εσωτερική πόρτα. Δεν είπε τίποτα, ούτε καν μια συγγνώμη και απλώς γύρισε και έφυγε. Έχω ακόμα ένα ωραίο γέλιο για αυτό σήμερα. '
18 «Μπορείς να πιστέψεις αυτό το ηλίθιο;»
Σάττερκοκ
Όταν ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας θέτει σε αναμονή, ίσως να μην μπορείτε να τους ακούσετε, αλλά σίγουρα μπορούν να σας ακούσουν. Δεν μας πιστεύετε; Απλώς ρίξτε μια ματιά σε μερικά από τα σχόλια σε αυτό το νήμα Reddit εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να εκφράσουν τα πράγματα που τους ενοχλούν για τους πελάτες. «Αν σας« θέσω σε αναμονή »και δεν ακούτε μουσική, στην πραγματικότητα απλά απενεργοποιήθηκα», αποκάλυψε ένας χρήστης. 'Μπορώ να ακούσω ΟΛΑ τα **** που μόλις είπες για μένα.'
19 «Απλά ξεχάστε το.»
Σάττερκοκ
Ενώ μπορεί να φτάσετε στην ταμειακή μηχανή και να αλλάξετε γνώμη σχετικά με την αγορά ενός προϊόντος, αφήνοντας πολλά αντικείμενα πίσω για να το χειριστεί το άτομο εκεί δεν πρόκειται να σας κάνει φίλους στο κατάστημα.
Σαν ένα εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών εξαερώθηκε στο Reddit, «Στην πραγματικότητα έχω έρθει ένας πελάτης, εργάζομαι στο νεκροταφείο σε ένα φαρμακείο και περνάω μια ώρα φορτώνοντας το καλάθι της με πράγματα ... Είπε ότι άφησε την κάρτα της στο αυτοκίνητό της και θα ήταν αμέσως πίσω. «Δεν την είδα ξανά.»
Ένας άλλος τόνισε ότι ακόμη χειρότερο είναι δίκαιο αφήνοντας το αντικείμενο κάπου τυχαία στο κατάστημα , απαιτώντας από τους υπαλλήλους να το βρουν και έπειτα βάλτο στην άκρη. «Εάν δεν πρόκειται να πάρετε κάτι, απλώς δώστε το στο ταμείο και πείτε ότι δεν το θέλετε», έγραψαν. «Μην το κρύβεις στην καραμέλα, ειδικά αν είναι σαν μοσχαρίσιο κιμά».
20 «Όχι, μπορώ να μιλήσω τώρα».
Σάττερκοκ
Ίσως να είστε απολύτως άνετοι να καλείτε την εξυπηρέτηση πελατών από το τοπικό σας μπαρ όπου οι άνθρωποι μιλούν δυνατά, υπάρχει ζωντανή μπάντα και οι προστάτες φωνάζουν παραγγελίες για ποτά. Αλλά αυτό δεν είναι ιδιαίτερα ευνοϊκό για την επίλυση του προβλήματός σας.
«Η μεγαλύτερη κακοτυχία των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών μας είναι όταν οι άνθρωποι καλούν και βρίσκονται σε ένα εξαιρετικά θορυβώδες περιβάλλον», λέει. Sean για , συνιδρυτής του ιστότοπου αγοράς αυτοκινήτων SellMax, το οποίο χειρίζεται χιλιάδες εισερχόμενες κλήσεις καθημερινά. «Για παράδειγμα, εάν ο σκύλος σας γαβγίζει συνεχώς στο παρασκήνιο ή έχετε ένα μωρό να κλαίει πολύ δυνατά, καθιστά πολύ πιο δύσκολο τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Όταν κάνετε τη δουλειά κάποιου πιο δύσκολη, συνήθως δεν κάνουν καλή δουλειά. ' Προσπαθήστε να απευθυνθείτε μόνο σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών όταν βρίσκεστε σε κατάλληλο και ήσυχο περιβάλλον.
21 «Επιτρέψτε μου επίσης να σας πω για το…»
Σάττερκοκ
Ακριβώς επειδή το άτομο που βρίσκεται στην άλλη άκρη της ερώτησης ρωτά πώς το κάνετε δεν σημαίνει ότι θέλει να ακούσει κάθε λεπτομέρεια της ημέρας σας. Η δουλειά ενός εκπροσώπου είναι να είναι φιλικός και ο εγκάρδιος χαιρετισμός τους δεν είναι πρόσκληση για να γεμίσετε το χρόνο τους με προσωπικά στοιχεία που δεν σχετίζονται με το ζήτημα για το οποίο καλέσατε.
«Μερικές φορές οι πελάτες αρχίζουν να συζητούν για λεπτομέρειες που είναι εντελώς άσχετες με την επιχειρηματική τους συναλλαγή», λέει ο Hakopdjanian. «Δυστυχώς, πολλοί άνθρωποι είναι μοναχικοί, οπότε μερικές φορές η συνομιλία με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι μια από τις λίγες μορφές κοινωνικής επαφής που μπορεί να έχει ένα άτομο». Για να είστε ευγενικοί, αποθηκεύστε τις προσωπικές ιστορίες και αφήστε τον εκπρόσωπο να προχωρήσει στην επόμενη κλήση ή πελάτη του εγκαίρως.
22 'Ακούστε, γλυκιά μου ...'
Σάττερκοκ
Πριν από μερικές δεκαετίες, το να καλέσετε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών «μέλι» μπορεί να θεωρήθηκε γοητευτικό - αλλά οι καιροί έχουν αλλάξει, και είναι πιο πιθανό να συναντηθούν ως συγκαταβατικοί ή ανατριχιαστικοί (ειδικά αν είναι ένας άντρας που μιλάει σε μια γυναίκα).
πώς να ξέρετε ότι η σχέση σας τελείωσε
«Θα συμβούλευα να αποφεύγω τα ονόματα κατοικίδιων ζώων όπως« hon »,« μωρό »και« γλυκό », λέει Έμμα Ροντμπρό , επικεφαλής του ομάδα επιτυχίας πελατών στο Seniorly.com. «Ανεξάρτητα από το φύλο, έχω διαπιστώσει ότι κάνει ένα μέλος της ομάδας να αισθάνεται ότι δεν λαμβάνεται τόσο σοβαρά όσο θα έπρεπε».
23 «Έχεις σέξι φωνή».
Σάττερκοκ
Μη διστάσετε να επαινέσετε τη δουλειά που έκαναν ή τη βοήθεια που παρείχαν. Απλά προσέξτε να μην περάσετε τη γραμμή σε πιο προσωπική περιοχή, καθώς αυτό θα μπορούσε να κάνει τα πράγματα πιο δύσκολα και άβολα. Συγκεκριμένα, «μην πείτε σε κάποιον ότι η φωνή του ακούγεται ωραία», λέει ο Pour. «Παίρνουμε μια τέτοια παραλλαγή πολύ όταν φλερτάρουν ουσιαστικά στο τηλέφωνο και είναι λίγο περίεργο».
24 «Τι ώρα ξεκινάς από τη δουλειά;»
Σάττερκοκ
Ομοίως, ο Hakopdjanian λέει ότι μερικές φορές η φιλικότητα ενός εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών κάνει λάθος για το φλερτ. «Τουλάχιστον, κάνει την κατάσταση άσκοπα άβολα», σημειώνει. «Στη χειρότερη περίπτωση, κάνει τον εκπρόσωπο να αισθάνεται ανασφαλές ή σε κίνδυνο, ειδικά εάν ο πελάτης δεν ανταποκρίνεται καλά στην απόρριψη».
25 'Ναι, αλλά υπάρχει επίσης Αυτό…'
Σάττερκοκ
Τα άτομα στον κλάδο των υπηρεσιών αντιμετωπίζουν τόνους πελατών κάθε ώρα και σε λίγα λεπτά, πρέπει να μάθουν για το ζήτημα που αντιμετωπίζετε και να καθορίσετε τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε. Αυτό είναι αρκετά περίπλοκο χωρίς να ασχοληθείτε με δύο ή τρία ή περισσότερα θέματα ταυτόχρονα.
«Αναλύστε κάθε ζήτημα», προτρέπει την Κολμπάμπα. 'Εάν έχετε περισσότερα από ένα ζητήματα ή λόγους για τους οποίους ζητάτε, χωρίστε τα σε ξεχωριστά κομμάτια πληροφοριών, ώστε ο εκπρόσωπος να μπορεί να λαμβάνει σημειώσεις με μεγαλύτερη ακρίβεια. Εάν το προσεγγίσετε με τη νοοτροπία «επιτρέψτε μου να με βοηθήσετε», θα έχετε την ευγνωμοσύνη του εκπροσώπου και θα έκανε μια πολύ πιο ομαλή και αποτελεσματική διαδικασία. »
26 'Αυτό είναι όλο.'
Σάττερκοκ
Ενώ θέλετε να αποφύγετε την υπερφόρτωση ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών με πληροφορίες, πρέπει επίσης να είστε προσεκτικοί να μην τους δώσετε την πλήρη εικόνα. «Το να λένε πολύ λίγα μπορεί να τους αφήσει να μαντέψουν ή να υποθέσουν πράγματα», λέει ο Kolbaba. «Ενώ ένας έμπειρος πράκτορας θα ξέρει τι να ρωτήσει και να διερευνήσει, ορισμένοι θα μπορούσαν να κάνουν υποθέσεις και να προσφέρουν λύσεις που θα μπορούσαν να έχουν λειτουργήσει, εκτός από μια μικρή επιπλέον πληροφορία που θα άλλαζε εντελώς τη λύση».
27 'Όλα είναι τέλεια!'
Shutterstock / wavebreakmedia
Ενώ πρέπει να αντιμετωπίζετε οποιονδήποτε εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών με σεβασμό και αξιοπρέπεια, είναι επίσης σημαντικό να αποφύγετε να είστε πολύ ευγενικοί στο βαθμό που δεν μπορείτε να εκφράσετε πλήρως τις προτιμήσεις ή τις απόψεις σας σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρει ο εκπρόσωπος.
'Στο τέλος, εάν δεν θέλετε τη βοήθειά μας, είναι καλύτερο να είστε απλοί', λέει ο Rodbro. «Δεν θα αναστατωθούμε αν είσαι ειλικρινής. Το να είσαι πολύ ευγενικός και να προσπαθείς να πεις το σωστό όταν θέλεις να κλείσεις το τηλέφωνο - αυτό είναι το χειρότερο. '
